मुलुकभर छरिएर रहेको बैंकिङलाई एकीकृत गरी जनतालाई बैंकिङ सेवा उपलब्ध गराउनुका साथै आर्थिक विकासको साझेदारका रूपमा नेपालको समग्र अर्थतन्त्रको विकासमा बैंकिङ क्षेत्रको ऐतिहासिक योगदान रहनुमा ग्राहकवर्गको महत्वपूर्ण भूमिका रहेको छ । सहरी, ग्रामीण र दुर्गम सबै स्थानमा आफ्नो उपस्थितिलाई विस्तार गर्दै गुणस्तरीय र प्रविधियुक्त बैंकिङ सेवा सबै नेपालीलाई प्रदान गर्ने, सूचना र प्रविधिको प्रयोगमार्फत स्मार्ट बैंकिङको अवधारणलाई अगाडि बढाउँदै नयाँ पुस्ताको आकर्षणको केन्द्रबिन्दु बन्न सक्नु आजको बैंकिङ आवश्यकता हो । देश संघीयतामा गइसकेको अवस्थालाई मध्यनजर गर्दै बैंकिङ क्षेत्रको थप सुधार, विस्तार र स्रोत साधनको प्रभावकारी उपयोगद्वारा ग्राहकवर्गलाई चुस्तदुरुस्त र गुणस्तरीय सेवा उपलब्ध गराउने प्रण गर्नु बंैकिङ क्षेत्रको दायित्वसमेत हो ।
नेपाल राष्ट्र बैंकले जारी गरेको इ.प्रा. निर्देशन नं. २२/०७४ मा समेत वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी व्यवस्था गरेको छ । उक्त व्यवस्थाअनुसार इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाहरूले पारदर्शिता, सरल भाषाको प्रयोग, सूचनाको सम्प्रेषण, सरल बैंकिङ, वित्तीय सेवा शुल्क, ब्याजदर, गुनासो सुनुवाईको व्यवस्था र वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी व्यवस्थाका बारेमा विस्तृत रूपमा उल्लेख गरेको छ । तथापि यस निर्देशनको कार्यान्वयनको मात्रा न्यून भएका कारण अपेक्षित रूपमा गुणस्तरीय ग्राहक सेवाको अनुभूति सार्वजनिक क्षेत्रले गर्न सकेको छैन ।
सामान्य अर्थमा वस्तु तथा सेवाका खरिदकर्ता ग्राहक हुन् । व्यवसायको प्रकृतिका आधारमा ग्राहकलाई कतै सेवाग्राही, कतै ऋणी त कतै उपभोक्ता भनिन्छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाको हकमा निक्षेपकर्ता, ऋणी, सेवाग्राही, एजेन्ट आदि सबै ग्राहक हुन् । ग्राहक हुनका लागि वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा बिक्रेता, प्राप्तकर्ता र मूल्य जस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाह्य ग्राहक हुन् । ग्राहक विभाजनलाई हेर्दा आफ्नै पुराना ग्राहक, प्रतिस्पर्धी बैंकका ग्राहक, बिल्कुलै नयाँ ग्राहक, सम्भावित ग्राहक भनी वर्गीकरण गरिएको पनि पाइन्छ ।
ग्राहक व्यवसायको मेरुदण्ड हो, जसविना व्यवसायको कल्पनासम्म पनि गर्न सकिँदैन । किनभने व्यवसाय ग्राहकमा निर्भर हुन्छ । त्यसैले ग्राहकलाई व्यावसायिक साझेदार पनि भन्ने गरिन्छ । कुनै व्यक्ति वा निकायले बैंकसँग ऋण, निक्षेप वा एजेन्सीसम्बन्धी कार्यका लागि प्रस्ताव गर्ने र बैंकले स्वीकार गर्ने प्रक्रियाबाट ग्राहक सिर्जना हुन्छन् । तसर्थ बैंकको सबै उत्पादन एवं व्यवहार ग्राहकमैत्री हुनु जरुरी छ । ग्राहकलाई भगवान्का रूपमा मान्ने चलन सर्वत्र छ । तसर्थ बैंकका सबै क्रियाकलापहरू ग्राहक सेवातर्फ केन्द्रित हुनुपर्दछ । बैंकमा विभिन्न प्रोडक्टहरू हुन्छन् । सेवा प्रवाह गर्ने स्थान, प्रविधि तथा साधन विभिन्न हुन सक्छन् । कुनै ग्राहकले इन्टरनेटको माध्यमबाट त कसैले एटिएमबाट अनि कसैले मोबाइल बाट त कसैले प्रत्यक्ष रूपमा काउन्टर बाट सेवा प्राप्त गरिरहेका हुन्छन् ।
वित्तीय साक्षरता अभियानलाई अघि बढाउने सिलसिलामा नेपालमा बै“क तथा वित्तीय संस्था तथा सरकारी तवरबाट समेत विविध कार्यक्रम सञ्चालन भएका छन् । विभिन्न समयमा प्रकाशित मौद्रिक नीतिले समेत वित्तीय संरक्षण तथा साक्षरतालाई जोड दिएका छन् । नेपालमा वित्तीय साक्षरता करिब ४० प्रतिशत मात्र रहनुले नेपालका बैंक तथा वित्तीय संस्थाले मूलतः आशासित र अपेक्षित रूपमा यस क्षेत्रमा जनअपेक्षित कार्य गर्न नसकेको स्पष्ट देखिन्छ ।
आजकल बैंकहरूले ग्राहकको चाहनाअनुरूप आफ्ना प्रोडक्टहरू बनाउने गर्दछन् । संस्कृति, जात, धर्म, प्रचलन, सामाजिक प्रतिष्ठा, सामाजिक व्यवहार, उमेर, जीवनशैली, पेसा, आर्थिक अवस्था, व्यक्तित्व, रुचि, ज्ञान, उत्प्रेरणा, सन्तुष्टी आदिलाई हेरेर बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले ग्राहकमैत्री नीति तथा वस्तु बनाउनुपर्दछ । ग्राहक व्यवस्थापनको उपायको कुरा गर्दा ग्राहकको आवश्यकता, चाहना, मान्यता एवं आकाङ्क्षामा आउने परिवर्तनको विश्लेषण गर्ने, सुझाव तथा गुनासोको सम्बोधन गर्ने, ग्राहक सम्बन्धका बारेमा तालिम प्रदान गरी कर्मचारीलाई ग्राहकमैत्री बनाउने, ग्राहकलाई सन्तुष्ट बनाउन भौतिक सुविधा, आकर्षक हेल्पडेस्क, प्रसिद्ध लोकेसन, ले–आउट डिजाइन, प्रतीक्षालय, आराम कक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्थाका साथै पत्रपत्रिका, टेलिफोन, निःशुल्क इन्टरनेट सुविधाको व्यवस्था एवं सुझावपेटिका, उचित, छिटो र स्तरीय सेवा, पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार, असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, जिब्रोको गरिमा मिठो बोलीमा भनेजस्तै हँसिलो मुहार गर्दै शिष्ट बोलीवचन आदि पर्दछन् ।
नेपाल सरकारले समेत सेवाग्राहीलाई मुस्कानसहितको सेवा दिने सम्बन्धमा सबै निकायलाई निर्देशन दिएको थियो तर सर्वसाधरणले यसको आभास पाउन सकेको देखिँदैन । हालै नेपाल सरकारको स्वामित्वमा रहेका बैंक र अन्य संयुक्त लगानीका बैंक तथा वित्तीय क्षेत्रमा गरिएको एक अनुसन्धानका अनुसार कर्मचारीको बोलीवचन मिठो नभएको, समयमा कार्य सम्पादन हुन नसकेको, बैंकदरमा स्थिरता नभएको, आवश्यक ग्राहकमैत्री पूर्वाधारको अभाव, निक्षेप सुरक्षामा चुनौती थपिँदै गएको, बैंकिङ प्रोडक्टका बारेमा कर्मचारी नै अनभिज्ञ भएको, बैंकिङ अपराध बढेको, निर्णय प्रक्रिया ढिला भएको, कर्जा सुविधा लिने प्रक्रिया झन्झटिलो रहेको, नयाँ प्रविधिको उपयोग गरी स्मार्ट बैंकिङको कुरा गरिए तापनि नियमित मर्मत सम्भारको अभावमा एटिएम लगायतका प्रविधिले धोका दिने गरेको हुँदा समग्रमा स्मार्ट बैंकिङको कुरा बैंकिङ क्षेत्रको नारा मात्रै रहेको, गुनासोको सुनुवाई समयमा नभएको कुरा सुन्नमा आएको पाइन्छ ।
तथापि ग्राहकलाई उच्च प्राथमिकतामा राखी बैंकिङ क्षेत्रले उच्च प्रविधिमार्फत १० घण्टाको बैंकिङ, सन्ध्याकालीन, सार्वजनिक बिदाको दिनमा बैंक खोल्ने, ३६५ दिनको बैंकिङ सेवाहरू जस्ता अवधारणाहरू कार्यान्वयनमा ल्याइरहेको छ । तर पनि एक अनुसन्धानका अनुसार ग्राहकले सेवाग्राही बैंकिङ संस्थालाई छोडेको दर र बैंक परिवर्तन दर उच्च पाइएको छ । त्यसमध्ये १% मृत्युबाट, ३% अन्यत्र कतै गएर, ४% प्राकृतिक रूपमा यताउता लागेर, ५% कसैको सिफारिसमा अन्त गएर, ९% अन्यत्रै अनुकूल पाएर, १०% दीर्घ सिकायती भएर, ६८% सेवा प्रदान गर्ने कर्मचारीहरूले उनीहरूको आवश्यकता पूरा गर्दैनन् वा वास्ता गर्दैनन् भन्ने सोच्दछन् र सेवा प्रदायक संस्था छोड्छन् ।
ग्राहकले दिएको सुझावअनुसार विशेष गरी बैंकिङ क्षेत्रमा काम गर्ने कर्मचारीहरू ग्राहकको मनमा पहिलो हुनुहोस्, यदि पहिलो श्रेणी हुन सक्नुहुन्न भने नयाँ श्रेणी सृजना गर्नुहोस् कसरी हामी ग्राहकद्वारा मन पराइने सेवा प्रदायक बन्न सक्छौँ ? ग्राहकहरूले बोलिरहँदा तपाईं ध्यानपूर्वक उनीहरूको कुरा सुन्नहोस्, साधारणतया उनीहरू तपाईंले के ठिक गर्नुभयो वा के गल्ती÷बेठिक गर्नुभयो भन्ने भनिरहेका हुन्छन् । संस्थालाई गरेको सहयोगका लागि तपाईं उनीहरूलाई पुरस्कृत गर्न सक्नुहुन्छ । उनीहरू हाम्रो समूहको सदस्य भएको कुरा मात्र महसुस गराउन सकियो भने मात्र पनि ज्यादै प्रसन्न हुन्छन् । आजभोलि कतिपय बैंक शाखामा कुनै कार्य परेर जाँदा ग्राहकहरू भड्काउने प्रयासको आभास देखिन्छ किनभने ग्राहकले बोलिरहेका वेला कर्मचारीको मनमा कुनै कुरा आयो भने उसको भनाइ सिद्धिउन्जेल नपर्खिने, अरू बोल्दाबोल्दै कुरा बिचैमा काट्ने वातावरण देखिन्छ ।
एक ग्राहक विशेषज्ञ भन्नुहुन्छ “ग्राहक सम्बन्ध राम्रो बनाउनका लागि ग्राहक विरोधी, प्रेमी र पे्रमिका र जीवनसाथीसँग कहिल्यै बहस वा विवाद नगर्नुहोस् । तिनीहरूलाई उनीहरू गलत छन् भनेर कहिल्यै नभन्नुहोस् । तिनीहरूलाई उत्तेजित गर्नाले नकारात्मक नतिजा सिवाय केही हात लाग्दैन । अरूको विचारलाई सम्मान गर्नुहोस्, तपाईं गलत हुनुहुन्छ भनेर कहिल्यै नभन्नुहोस् । आजैदेखि ग्राहकको गल्ती तत्काल नऔँल्याउने प्रण गरौँ । यसले हामीलाई सकारात्मक नतिजा दिलाउने छ” । कसैको राम्रो भनाइलाई मनन गर्न सक्नुपर्दछ । समर्पण, प्रतिबद्धता र अनुशासन ग्राहकमैत्री व्यवहार र सुशासनका तीन पिल्लर हुन्, जसलाई (devotion, discipline, dedication) थ्रि डी पनि भन्ने गरिन्छ । यसको पालना व्यावहारिक रूपमा गर्नु आजको बैंकिङ एवं गैरबैंकिङ क्षेत्रको आवश्यकता हो, जसबाट कर्मचारीहरूको व्यावसायिकता र उत्पादकत्व बढ्ने कुरामा कसैको दुई मत नहोला । बैंकिङ क्षेत्रको प्रमुख वित्तीय स्रोत ग्राहक नै भएको हुँदा उनीहरूको अपेक्षित सेवाविना बैंकिङको कल्पनासम्म गर्न सकिँदैन ।
वित्तीय साक्षरता र वित्तीय संरक्षणको भूमिका
वित्तीय साक्षरता र वित्तीय संरक्षणले ग्राहकमैत्री बैंकिङको विकास गर्ने हुँदा यसको भूमिका अतुलनीय छ । विश्व आर्थिक मञ्चमा समेत वित्तीय साक्षरता र ग्राहक संरक्षणको विषयले महत्व पाउन थालेको छ । वित्तीय साक्षरताले कुनै पनि व्यक्तिसँग भएको आर्थिक तथा वित्तीय स्रोत तथा साधनको, वित्तीय क्षेत्रमा उत्पादित वस्तुका बारेमा प्रभावकारी एवम् मितव्ययी उपयोग गर्ने विधि र ज्ञान दिन्छ । सीमित स्रोत र साधनको उच्चतम उपयोगबारे ग्राहक तथा सर्वसाधरणलाई जानकारी दिने र आर्थिक उन्नति गर्ने ज्ञान, सीप र कला प्रदान गर्नुलाई वित्तीय साक्षरता भनिन्छ ।
वित्तीय ग्राहक संरक्षण भनेको ग्राहकको सन्तुष्टि र सेवाको स्तरलाई गुणस्तरीय बनाउँदै सेवा र सर्तका बारेमा ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी दिनुका साथै उनीहरूलाई नबुझेको कुरा सिकाउने प्रक्रिया हो । उपभोक्ता हकहित संरक्षण, पारदर्शी सेवा, ग्राहक साक्षरता, उपभोक्ताको हितका लागि बजार अनुगमन, सेवा तथा वस्तुको उपभोगमा लैंगिक, धार्मिक, राजनीतिक, सामाजिक, सांस्कृतिक एवम् वर्गीय आधारमा विभेद नगरी सबैलाई समान अवसर प्रदान गर्नु, सेवाको पहुँच सबैमा पु¥याउनु, मितव्ययी सेवाको परिकल्पना गर्नुलाई नै वित्तीय ग्राहक संरक्षण भनिन्छ । तथापि बैंकिङ क्षेत्रमा हाल पनि उपभोक्ताले बैंकिङ सेवा तथा सूचना समयमा नपाउँदा र भरपर्दो किसिमबाट नहुँदा पर्न जाने असरको क्षतिपूर्ती सम्बन्धमा नीतिगत व्यवस्था नहुनुले बैंकिङ सेवाप्रति ग्राहकको विश्वसनीयतामा भने कमी आउन सक्ने तर्फ सम्बन्धित निकाय समयमा नै चनाखो हुनुपर्ने देखिन्छ ।
वित्तीय साक्षरतालाई वित्तीय चेतना तथा वित्तीय शिक्षाका रूपमा लिन सकिन्छ । यसले पैसा र यसको उपयोगबारे जानकारी प्रदान गर्दछ । आफूसँग भएको सीमित बजेटको कसरी सदुपयोग गर्ने, धन सम्पत्ति कानुनबमोजिम कसरी प्राप्त गर्ने, व्यवसायका लागि बैंकिङ्को अभाव भएमा बैंकबाट रकम प्राप्त गर्ने, बैंकमा नै बचत गर्ने बानी बसाउने, विदेशको कमाई बैंकिङ च्यानलबाट मात्र विप्रेषण गर्ने, वित्तीय संस्थाबाट उत्पादनमूलक कार्यका लागि ऋण सहयोग लिने लगायतका बारेमा ग्राहक तथा सर्वसाधरणलाई जानकारी दिनु नै वित्तीय साक्षरता हो । यो कार्यक्रम विद्यालय तहका बालबालिकादेखि कलेज अध्ययन गर्ने किशोर–किशोरीलाई अहिलेदेखि नै वित्तीय कारोबार र वित्तको महत्व र प्रयोग सम्बन्धी असल संस्कार र आचरण सिकाउन सकेमा बैंक तथा वित्तीय संस्थाको बजार साख अझ वृद्धि हुने छ एकातर्फ भने अर्कोतर्फ ग्राहकमैत्री बैंकिङको विकाससमेत हुने छ ।
इजाजत–पत्र प्राप्त संस्थाहरूले आफ्ना ग्राहकलाई प्रदान गर्ने सेवासर्तसँग सम्बन्धित सबै प्रकारका विवरण सार्वजनिक रूपमा जानकारी गराउनुपर्ने छ । यस्ता विवरणमा वित्तीय सेवा तथा उपकरणहरूका अतिरिक्त सोसँग सम्बन्धित शुल्क, कमिसन, ब्याजदर, जरिवाना, हर्जाना लगायतका सम्बन्धमा अपनाउनुपर्ने प्रक्रिया एवं सर्तहरू समावेश गरेको हुनुपर्ने छ भन्दै नेपाल राष्ट्र बैंकको इ.प्रा.निर्देशन नं. २१÷०७५ मा समेत व्यवस्था गरिएको छ । जसमा :
(क) आफूले प्रदान गर्ने वित्तीय सेवा, सबै प्रकारका खाता एवं कर्जा र वित्तीय उपकरणसम्बन्धी जानकारीको सङ्क्षिप्त विवरण÷पुस्तिका तयार गरी ग्राहक एवं सर्वसाधारणलाई उपलब्ध हुने व्यवस्था मिलाउनुपर्ने छ ।
(ख) देहायबमोजिमका विवरणहरू खुल्ने गरी सरल एवं स्पष्ट भाषामा लिखित रूपमा सर्वसाधारणलाई जानकारी गराउनुपर्ने छ भन्ने उल्लेख छ : विभिन्न प्रकारका खाता र सोसम्बन्धी विवरण, ग्राहकलाई प्रदान गरिने वित्तीय सेवामा लाग्ने शुल्कका आधार र सोसम्बन्धी विवरण, बैंकिङ कारोबारका लागि निर्धारित प्रक्रिया एवं कार्यविधि, खाता बन्द गर्दा अवलम्बन गरिने प्रक्रिया, ब्याजदर गणना गर्ने विधि, अग्रिम भुक्तानी शुल्क, ऋणीले समयमा कर्जा भुक्तानी नगरेमा बैंकले गर्ने कारबाही, विलम्ब शुल्क, जरिवाना तथा हर्जाना, विभिन्न प्रकारका विद्युतीय कार्ड सञ्चालनसम्बन्धी कार्यविधि, बैंकिङ कारोबारमा हुन सक्ने सजाय तथा जरिवाना र ग्राहकले अवलम्बन गर्नुपर्ने सतर्कता सम्बन्धमा जानकारी उपलब्ध गराउनुपर्ने र आफ्नो कारोबारसम्बन्धी जानकारी ग्राहकले निःशुल्क रूपमा लिन सक्ने व्यवस्था सम्बन्धित इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले मिलाउनुपर्ने छ भन्ने व्यवस्थाले ग्राहकमैत्री बैंकिङमा थप टेवा पु¥याउँछ भन्नुमा अत्युक्ति नहोला ।
आफ्ना ग्राहकहरूलाई उपलब्ध गराउने सेवासम्बन्धी जानकारी वा सूचनामा प्रयोग गर्ने भाषा सरल र स्पष्ट हुनुपर्ने छ । इजाजत–पत्र प्राप्त संस्थाले प्रवाह गर्ने सूचना वा जानकारी सर्वसाधारण ग्राहकहरूले सजिलै बुझ्ने र पढ्न सक्ने हुनुपर्ने छ । ज्येष्ठ नागरिक, फरक ढङ्गले सक्षम र साक्षर नभएका व्यक्तिलाई विशेष प्राथमिकता दिई सहज रूपले बैंकिङ सुविधा उपलब्ध गराउन बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले त्यस्ता ग्राहकहरूलाई विशेष काउन्टर तोकी सेवा दिनुपर्ने छ । ग्राहकसँग वित्तीय सेवाका लागि सम्झौता पत्रमा हस्ताक्षर गरी सेवा प्रदान गर्ने क्रममा त्यस्तो सम्झौतामा उल्लिखित शुल्क, ब्याजदर र सर्तहरूमा परिवर्तन हुँदा इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले सम्बन्धित ग्राहकलाई जानकारी गराउनुपर्ने छ ।
इजाजत–पत्र प्राप्त संस्थाले निक्षेप खाता खोल्दा, चेक जारी गर्दा, खाता सञ्चालन गर्दा, खाता खोलेको ६ महिनापछि खाता बन्द गर्दा, स्टेटमेन्ट दिँदा वा प्राकृतिक व्यक्तिको हकमा दुई लाख रूपैयाँसम्मको एबीबीएस सेवा प्रदान गर्दा ग्राहकबाट कुनै किसिमको सेवाशुल्क लिन पाइने छैन । चेक, बिल, पे–अर्डर लगायत कुनै पनि वित्तीय उपकरणका माध्यमले आफ्नो खातामा रकम जम्मा गर्दा त्यस्तो उपकरणमा उल्लिखित सम्पूर्ण रकम नै सम्बन्धित ग्राहकको खातामा जम्मा गर्नुपर्ने छ । त्यस्तो वित्तीय उपकरणहरूको कारोबारमा लाग्ने कुनै शुल्क भएमा सोसम्बन्धी जानकारी ग्राहकलाई अग्रिम रूपमा गराई ग्राहकको खाताबाट छुट्टै रूपमा लिनुपर्ने छ । इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले आफ्ना ग्राहकहरूलाई अन्य संस्था÷निकायमार्फत सेवा लिने सन्दर्भमा सो सेवाबापत त्यस्ता संस्था, निकायहरूलाई भुक्तानी गर्नुपर्ने लागतभन्दा बढी हुने गरी सेवा शुल्क असुल गर्न पाइने छैन जस्ता व्यवस्था गरेको पाइन्छ ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाले ग्राहकले कर्जाका लागि निवेदन दिएपश्चात् कर्जा स्वीकृतिको प्रक्रिया आरम्भ गर्दाका बखत प्रशासनिक सेवा शुल्क लिन सक्ने छन् । तर कर्जा अस्वीकृत भएको अवस्थामा यस्तो शुल्क तत्काल ग्राहकको खातामा फिर्ता गरिदिनुपर्ने छ । इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले कर्जा कारोबारमा लिने अग्रिम भुक्तानी शुल्कका सम्बन्धमा कर्जा प्रवाह गर्दा गरिने सम्झौतामा स्पष्ट रूपमा उल्लेख गर्नुपर्ने छ । सेवाग्राहीलाई पर्ने असुविधा तथा सर्वसाधारणको गुनासो सुनुवाई गर्न इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले ‘सूचना तथा गुनासो सुनुवाई डेस्क’ स्थापना गरी कम्तीमा वरिष्ठ व्यवस्थापक वा सोभन्दा माथिका अधिकारीलाई गुनासो सुन्ने अधिकारी तोक्नुपर्ने छ । त्यस्तो अधिकारी तोकिएको सम्बन्धमा सार्वजनिक जानकारी दिनुपर्ने छ । इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले आफ्ना कार्यक्रमहरूमा वित्तीय साक्षरतासम्बन्धी कार्यक्रम अनिवार्य रूपमा समावेश गरेको हुनुपर्दछ । इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले आफूले प्रदान गर्ने वित्तीय सेवा सुविधाका सम्बन्धमा सर्वसाधारणलाई सुसूचित गराउने व्यवस्था गर्नुपर्ने छ ।
वित्तीय साक्षरता अभिवृद्धि गरी वित्तीय प्रणालीलाई सघाउ पु¥याउने खालका विज्ञापन तथा सूचनाहरूलाई प्रोत्साहित गर्नुपर्ने छ । इजाजतपत्र प्राप्त संस्थाले ग्राहकसँग वित्तीय कारोबार गर्ने क्रममा ग्राहकको व्यावसायिक सूचनाहरूको गोपनीयता कायम गर्नुपर्ने छ । ग्राहकको गोपनीयता कायम गर्नुपर्ने सूचना तथा विवरणहरू लगायत हिसाब–किताब, खाता, बही, स्रेस्ता र लेखाको विवरण अन्य असम्बन्धित एवं अनधिकृत व्यक्तिलाई दिनुहुँदैन । प्रचलित कानुनबमोजिम अख्तियार प्राप्त निकाय वा संस्थालाई त्यस्तो विवरण दिन भने यस व्यवस्थाले बाधा पुगेको मानिने छैन । वित्तीय साक्षरता अभियानको मूल पक्षका रूपमा वित्तीय चेतना, वित्तीय सुरक्षा, वित्तीय समावेशीकरण र वित्तीय सशक्ति–करणलाई लिइएको छ ।
वित्तीय साक्षरता अभियानलाई अघि बढाउने सिलसिलामा नेपालमा बैँक तथा वित्तीय संस्था तथा सरकारी तवरबाट समेत विविध कार्यक्रम सञ्चालन भएका छन् । विभिन्न समयमा प्रकाशित मौद्रिक नीतिले समेत वित्तीय संरक्षण तथा साक्षरतालाई जोड दिएका छन् । नेपालमा वित्तीय साक्षरता करिब ४० प्रतिशत मात्र रहनुले नेपालका बैंक तथा वित्तीय संस्थाले मूलतः आशासित र अपेक्षित रूपमा यस क्षेत्रमा जनअपेक्षित कार्य गर्न नसकेको स्पष्ट देखिन्छ ।
वित्तीय साक्षरताका लागि मोबाइल बैंकिङ अवधारणालाई आत्मसात् गर्दै देशका विभिन्न क्षेत्रका गाउँ, घर, टोलमा गई बैंकिङ सेवा र यसको प्रयोगका बारेमा सैद्धान्तिक तथा व्यावहारिक ज्ञान दिनुपर्दछ भने वित्तीय संरक्षणका लागि उल्लेख गरिएका शुल्क तथा सेवाको अक्षरशः कार्यान्वयन, पारदर्शी एवम् छिटोछरितो हँसमुख सहितको सेवाको अपरिहार्यतालाई बैंक तथा वित्तीय संस्थाका कर्मचारीले आत्मसात् गर्नुपर्दछ । तसर्थ वित्तीय साक्षरता, वित्तीय पहुँच, निष्पक्ष र गुणस्तरीय एवम् पारदर्शी सेवा ग्राहकमैत्री बैंकिङका मेरुदण्ड हुन् भन्नुमा कसैको विमति नहोला ।
(लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्था सम्बन्धी विज्ञ हुनुहुन्छ)
यो खबर पढेर तपाईलाई कस्तो महसुस भयो ?
